禁句―それは特に新築で起こりうること―購入する側の心理とは

新築戸建の現場には、
「言ってはいけない言葉」があります。

しかもそれは、ほんの一言で、
信頼関係を一気に壊してしまう力を持っています。

■ ある日の早朝

ある日の早朝、
買主から電話で叩き起こされました。

かなり強い口調です。

正直、最初は何に怒っているのか分かりませんでした。

話を聞いていくうちに、
ようやく状況が見えてきました。

👉 外壁の補修箇所と、周囲の色が合っていない

そして、決定的だったのが

👉 部下の一言

👉 「建売なんだから、ある程度は妥協しないと」

これでした。

■ 買主の心理

この一言で、
買主は一晩眠れなかったそうです。

そして、直接私の携帯に連絡。

新築を購入する側にとっては、

👉 一生に一度の買い物

そこに

👉 「妥協」

という言葉は、受け入れられません。

■ 即対応

私は事情を理解し、

👉 平謝り

そして

👉 「必ず色合わせします」

と約束しました。

電話を切ったあと、
部下に確認すると

👉「言いました」

正直、頭を抱えました。

■ 修復の難しさ

実際の補修は簡単ではありません。

・何度やっても色が合わない
・補修跡が残る

👉 3回やってもダメ

しかし、私は買主に

👉 「必ず直します」

と言ってしまっている。

後には引けません。

■ 最終手段

売主（施工会社）に事情を説明し、

👉「是正されないと決済しないと言っています」

最終的に、

👉 メーカーの職人が対応

そして結果は

👉 「直っている」

どこを直したのか分からないレベル。
完全な仕上がりでした。

■ 現場の空気

買主も、時間をかけて確認し、

👉 納得

部下は平謝り。

そして無事、

👉 決済・引き渡し

最後に買主から

👉「いろいろありがとうございました」

この一言で、すべてが救われました。

■ 禁句

今回の件で改めて感じたのは、

👉 現場には“禁句”がある

ということです。

例えば

・「建売なんだから」
・「妥協しないと」
・「現場が多いので」
・「これは仕様です」

これらはすべて

👉 買主の感情を否定する言葉

■ 正しい対応

まずやるべきことは

👉 相槌
👉 共感
👉 理解する姿勢

そして

👉 本音で向き合うこと

■ 結論

今回、結果としては解決しました。

しかし

👉 もし直らなければ

👉 決済は止まっていた可能性もある

現場は常に紙一重です。

■ 締め

新築戸建は、完成品ではありません。

👉 引き渡しまでが勝負です。

そしてもう一つ

👉 余計なことは言わないこと。